Gartner-Studie: KI-Ausgaben im Kundenservice steigen um 38%

Ein aktueller Survey von Gartner zeigt eine deutliche Diskrepanz in der Budgetverteilung innerhalb von Kundenservice-Organisationen. Während die Gesamtbudgets für Service- und Supportfunktionen lediglich um 2 % gewachsen sind, verzeichneten die Verantwortlichen im Bereich Künstliche Intelligenz einen massiven Anstieg der Ausgaben um 38 %.

Dieser Trend verdeutlicht, dass Unternehmen gezielt Ressourcen von Personalkosten und Overhead hin zu technologischen Lösungen umschichten. Das Ziel ist die Implementierung von GenAI-Chatbots, Voicebots und agentischen KI-Plattformen, die langfristig den größten Mehrwert versprechen. Die Herausforderung für das Management liegt nun darin, sicherzustellen, dass diese technologischen Investitionen auch messbare Geschäftsergebnisse liefern.

Für Change Manager und Projektleiter bedeutet dies eine enorme Dynamik in der technologischen Landschaft. Die Transformation von rein personenzentrierten Support-Strukturen hin zu KI-gestützten Ökosystemen erfordert neue Kompetenzen in der Steuerung von KI-Agenten sowie eine Anpassung der Governance-Prozesse.

Quelle: Gartner – Gartner Survey Finds AI Spending by Customer Service Leaders Has Surged by 38%...